在互动沟通方面也或将有质的突破

日期:2019-07-25 22:37

  “2019年是人工智能客服机器人发展的高峰期”,伴随着人工智能渗透至各个领域,智能客服机器人逐渐出现在大众的日常生活之中,并且产生了巨大的经济价值。

  据艾瑞咨询发布《2019年中国人工智能产业研究报告》显示,2018年智能客服业务规模达到27.2亿元,预计2022年智能客服业务规模将突破160亿元,年复合增长率为56%。

  过去,由于客服工作具有技术密集型和劳动密集型双重特点,技能型人才的需求量大,服务的标准化和人性化要求高,从业人员长期重复劳动情绪大,给人以招聘难、培训难、流失快、工作效率低和运营成本高的综合印象。安博电竞如何优化运营成本、提升服务效率是行业痛点。

  人工智能的深入发展,促使AI客服在各行各业投入应用,不仅带来运营成本上的优化,更产生了颠覆式的服务体验,使优质服务从少数人的专享体验变成普惠式的客户价值。

  据统计,AI客服机器人可以解决85%的常见客服问题,而一个机器人的花费只相当于一个人工坐席花费的10%,能让企业整体客服效率提升200%、管理成本下降50%、客户满意度提升40%以上、人力成本节约80%以上。

  在金融科技领域,智能客服的广泛运用是金融科技企业重技术、轻资产的重要体现。智能客服7*24小时的运作减轻了大量人力资源的消耗,企业对智能客服的依赖感日益变强。如榕树贷款平台在上线时就只开设了智能客服和在线客服。

  更为重要的是,智能客服机器人智能学习是机器人不断自动完善知识库内容的功能,当客户问到机器人解答不了问题时,机器人会将问题记录下来,留待人工完善答案;当客户问了A问题,而机器人回复了正确的B问题时,机器人A问题会自动成为B问题的相似问题。机器人每条知识库内容的好评率和使用次数都会自动统计到后台,以便于完善知识库质量,并知晓客户最常问的问题。

  这种自动迭代升级远超人脑,在互动沟通方面也或将有质的突破。在今年5月Google开发者大会Google I/O上,Google Assistant帮助主人电话预约理发的情景展现让人眼前一亮,尤其那句“嗯哼”仿佛让人工智能拥有了更接近人的情绪和表达。

  有专家预测,随着科技的进步,越来越成熟的AI技术运用其中,传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级,智能客服时代即将到来,而人工智能客服机器人则在其中扮演了极其重要的角色,未来,逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化。

  目前,人工智能客服机器人在洞察人性上仍存挑战,距离进化为有温度的品牌代言人还有一定差距。人机互助与共存是短期内客服领域的发展趋势,人工智能客服机器人将为人工客服赋能,使人工客服的价值得到升华。

  业内人士表示,金融创新的本质目的还是服务用户,也就是说用户才是金融科技发展最重要的驱动因素。我们在进行创新的时候,应该始终将如何利用技术来改善用户体验,为用户提供最大价值作为根本服务理念。

  面对部分用户接受程度有限的问题,榕树贷款持续升级服务,于近日开设人工客服400()电话,搭建了“智能客服、线上客服、人工客服”立体式客服沟通渠道。

  榕树贷款是金融信贷智选平台,提供面向大众的信贷服务,满足全网用户多种多样的贷款需求, 利用大数据和人工智能技术,开启全网信贷整合速配模式,极速提升审批通过率、为用户带来快捷、方便、安稳的互联网信贷服务。

  榕树贷款不断改进完善客户服务,以多渠道方式为用户提供及时高效优质服务,让用户的问题第一时间得到解决。榕树贷款400人工电话上线两周以来,日均咨询量近2000个,有力解答了用户在APP使用、借款及还款等方面的疑惑。

  结合在线客服、智能客服以及人工客服三种方式,榕树贷款的问题解决时效控制在24小时以内。同时,榕树贷款客服团队汇总用户提出的问题,集中反馈给技术部门,督促技术对产品进行升级,从而提高用户对产品的满意度。